Escolta activa i social listening; metodologies i eines per donar veu als nostres clients

Des de fa uns anys, la customer centricity resulta un pilar fonamental en el desenvolupament d'estratègies de negoci i fins i tot en el disseny de productes o serveis. Posar-se en els ulls del consumidor i donar-li veu en processos de cocreació és una de les principals premisses. Hi ha tècniques com l'escolta activa en canals digitals per detectar què diuen els clients sense que necessàriament els ho preguntem. Aquest exercici, també conegut com a social listening, ens pot ajudar a comprendre quines són les necessitats o les preocupacions dels clients al voltant d'un àmbit concret i a monitorar el que aquests diuen tant dels nostres productes i serveis com el que opinen dels nostres competidors. La detecció d'aquesta conversa ens pot servir per activar serveis d'atenció al client a temps real, mesurar la reputació de la nostra empresa i dissenyar nous productes o serveis en conseqüència. En aquesta sessió s’exposarà com podem començar a escoltar els nostres clients i com podem trobar les eines necessàries per fer-ho.

• A càrrec de: Enrique Hidalgo, consultor de Data Analytics de RocaSalvatella