Com crear una política de devolucions a la teva botiga en línia?

Comptar amb una política de devolucions és vital per a la teva botiga en línia. En aquest post t'expliquem què és i com crear-ne una per potenciar la satisfacció dels teus clients. Continua llegint!

Les devolucions, canvis i reemborsaments formen part dels processos de qualsevol comerç. Ja sigui per un canvi de talla, color, o que simplement el producte no compleix les expectatives dels clients, en qualsevol moment ens poden sol·licitar un canvi o reemborsament. Per això, és important que tinguem ben definida una política de devolucions.

Tant a Espanya com a Europa hi ha una normativa de protecció dels consumidors i usuaris sobre les garanties dels béns de consum. Segons la legislació de la Unió Europea, si es compra un producte que és defectuós, que no funciona, o que no correspon al que es va anunciar, el venedor l'ha de reparar, reemplaçar o donar al comprador un descompte o reemborsament. Això aplica tant a comerços físics com als en línia.

És per tot això, de manera que el teu negoci deu comptar amb una política de devolucions per manejar aquestes sol·licituds adequadament. Però no tinguis por! en aquest post t'expliquem tot allò que has de saber sobre una política de devolucions i com fer-la.

Què és una política de devolucions?

Una política de devolucions és un document que descriu el procés a seguir, tant per l'empresa com pel client, quan un client presenta una queixa o vol tornar un producte o servei per qualsevol motiu.

Quina importància té una política de devolucions?

Manejar sol·licituds de canvi i devolucions és una part molt important per a un e-commerce, ja que tenen a veure amb l'experiència de compra del client. I, si bé un canvi o una devolució no incrementarà la rendibilitat del teu negoci, com més favorable sigui l'experiència de compra del client, hi ha més probabilitat que torni a comprar al nostre comerç.

Una política de devolucions clara i ben definida pot impulsar l'acte de compra. Segons una enquesta de l'empresa Sendcloud, el 65% de les persones que van respondre van afirmar que revisen la política de devolucions abans de fer qualsevol compra. Això vol dir, que els clients se senten més confiats a lhora de comprar en un e-commerce, sabent que poden per qualsevol motiu.

Guia per crear una política de devolucions

A continuació, hem redactat una guia que us ajudarà a crear una política de devolucions fàcil i sense complicacions que millorarà les taxes de conversió i les compres. Per això, has de considerar els factors següents:

• Terminis del canvi o de la devolució

A Espanya els consumidors tenen dret a la devolució de qualsevol article els 14 dies següent a la compra, segons la normativa de la UE.

• Despeses del canvi o de la devolució

La decisió de si les despeses d'enviament per al canvi o devolució les assumeix el client o no són decisió del comerç. Normalment depèn del marge de guanys, els productes i la mida del negoci.

• Tràmits del canvi o de la devolució

El procés de canvi o devolució hauria de ser igual de simple i flexible que el de la compra.

• Abast

Cal definir a quins productes s'aplicarà la política de devolucions.

• Reemborsament

Consisteix a decidir si els diners seran reemborsats o si s'atorgarà al client un crèdit a la botiga i quins seran els passos que ha de prendre el client per completar aquest canvi o devolució.

Quan hagis configurat els detalls de la teva política de devolucions, pots formalitzar-la de manera escrita per comunicar-la clarament als teus clients. La teva política ha d'incloure els aspectes bàsics esmentats i els passos que el client haurà de seguir per poder completar el canvi o la devolució. Abans d'entrar en els detalls de la política de devolució, us aconsellem esmentar la transparència i l'honestedat que té el vostre negoci. D'aquesta manera, el consumidor se sentirà segur.

On mostrar la política de devolucions

Després de redactar la teva política de devolucions has d'assegurar-te que els clients puguin veure abans de fer una compra. Igual que textos legals, la política de devolucions ha de ser col·locada en un lloc visible. A la teva pàgina web la pots incloure a:

• El peu de pàgina.
• La pàgina de preguntes freqüents.
• La pàgina de producte.
• El carret de compres.
• En el moment de fer el pagament.

Com veus, comptar amb una política de devolucions clara, simple i eficient és clau pel teu negoci. La manera com decideixes manejar aquestes sol·licituds pot potenciar l'experiència de compra als teus clients i fomentar les compres recurrents o repetides.