Descobreix com el Customer Journey t'ajuda a entendre els teus clients

Tota empresa que ofereixi un producte o servei passa per diverses etapes fins a arribar a la compra per part del client. En aquest webinar, Macarena Bozas ens explica quines són aquestes etapes i com aprofitar-les per millorar la qualitat del servei, la imatge de l'empresa i els beneficis obtinguts, així com destacar la importància de saber identificar i plasmar aquestes etapes per definir clarament quines són les tasques que cal realitzar en cadascuna.

El customer journey o "viatge del client" és el conjunt d'etapes que travessen l'empresa i el client al llarg d'un servei, que comprèn etapes més enllà del moment de compra d'un producte o servei, des del primer contacte entre les dues parts fins al servei postvenda. 

Beneficis de comptar amb un Customer Journey

La consideració de plasmar un customer journey ofereix una comprensió més detallada de lexperiència de lusuari i del seu contacte amb lempresa. Alguns dels beneficis d'aquest recurs són:

• Millor sintonització amb les emocions del client
• Major precisió en la identificació de punts febles de la comunicació amb el client
• Augment de la satisfacció de l'usuari
• Col·laboració més estreta entre diferents equips de l'empresa

Per entendre tots els passos del recorregut del client, és recomanable fer un mapatge de totes les etapes d'interacció entre ell i l'empresa. Aquí, cal plasmar els contactes, emocions i experiències de l'usuari. De fet, el 84% de les empreses que fan aquest mapeig obtenen més ingressos econòmics.

Etapes crítiques d'un Customer Journey

Encara que els detalls de cada procés són diferents depenent de l'empresa, el producte o servei prestat, i fins i tot depenent de la clientela a què es pretén arribar, hi ha alguns passos que són comuns a un ampli nombre de pimes: 

• Descobriment: El client ideal detecta una necessitat. Es produeix la primera aproximació del client a lempresa.
• Comparació: El client avalua diferents opcions. Depèn de la imatge i la reputació de l'empresa l'èxit d'aquesta etapa.
  
• Contracte: El client decideix adquirir el producte o servei. Cal simplificar el màxim possible aquest pas per evitar perdre una venda.
• Ús: El client adquireix el producte o servei. Cal un bon servei de suport per fidelitzar el client.
• Resolució: El client té una consulta o dubte. La rapidesa, eficàcia i personalització de la resposta augmentaran les probabilitats d'èxit.
  
• Fidelització: L'empresa ofereix beneficis al client. És fonamental que es consideri una oferta personalitzada per demostrar coneixement del client.
• Promoció: El client recomana a altres persones lús dels productes o serveis de lempresa. Això permet guanyar nous potencials clients.

En definitiva, conèixer el client i la seva relació amb l'empresa permet ajustar estratègies, així com aplicar els ajustaments necessaris per mantenir content l'usuari.