Escucha activa y social listening; metodologías y herramientas para dar voz a nuestros clientes

La customer centricity resulta un pilar fundamental en el desarrollo de estrategias de negocio e incluso en el diseño de productos o servicios. Ponerse en los ojos del consumidor y darle voz en procesos de cocreación es una de las principales premisas. Existen técnicas como la escucha activa en canales digitales para detectar qué es lo que dicen los clientes sin que necesariamente se lo preguntemos. Este ejercicio, también conocido como social listening, ayuda a comprender cuáles son las necesidades o preocupaciones de los clientes alrededor de un ámbito concreto y monitorizar lo que estos dicen tanto de nuestros productos y servicios como lo que opinan de nuestros competidores. La detección de esta conversación nos puede servir para activar servicios de atención al cliente a tiempo real, medir la reputación de nuestra empresa y diseñar nuevos productos o servicios consecuentemente. En esta sesión se explicará cómo podemos empezar a escuchar a nuestros clientes y las herramientas necesarias para hacerlo.

• A cargo de: Enrique Hidalgo, consultor de Data Analytics de RocaSalvatella