Descubre como el Customer Journey te ayuda a entender a tus clientes

Toda empresa que ofrezca un producto o servicio pasa por varias etapas hasta llegar a la compra por parte del cliente. En este webinar, Macarena Bozas nos explica cuáles son estas etapas y cómo aprovecharlas para mejorar la calidad del servicio, la imagen de la empresa y los beneficios obtenidos, así como destacar la importancia de saber identificar y plasmar estas etapas para definir claramente cuáles son las tareas a realizar en cada una de ellas.

El customer journey o “viaje del cliente” es el conjunto de etapas que atraviesan la empresa y el cliente a lo largo de un servicio, la cual comprende etapas más allá del momento de compra de un producto o servicio, desde el primer contacto entre ambas partes hasta el servicio postventa. 

Beneficios de contar con un Customer Journey

La consideración de plasmar un customer journey ofrece una comprensión más detallada de la experiencia del usuario y de su contacto con la empresa. Algunos de los beneficios de este recurso son:

• Mejor sintonización con las emociones del cliente
• Mayor precisión en la identificación de puntos débiles de la comunicación con el cliente
• Aumento en la satisfacción del usuario
• Colaboración más estrecha entre distintos equipos de la empresa

Para entender todos los pasos del recorrido del cliente, es recomendable hacer un mapeo de todas las etapas de interacción entre él y la empresa. Aquí, se deben plasmar los contactos, emociones y experiencias del usuario. De hecho, el 84% de las empresas que hacen este mapeo obtienen más ingresos económicos.

Etapas críticas de un Customer Journey

Aunque los detalles de cada proceso son distintos dependiendo de la empresa, el producto o servicio prestado, e incluso dependiendo de la clientela a la que se pretende llegar, hay algunos pasos que son comunes a un amplio número de pymes: 

• Descubrimiento: El cliente ideal detecta una necesidad. Se produce la primera aproximación del cliente a la empresa.
• Comparación: El cliente evalúa distintas opciones. Depende de la imagen y reputación de la empresa el éxito de esta etapa.
• Contrato: El cliente decide adquirir el producto o servicio. Es preciso simplificar lo máximo posible este paso para evitar perder una venta.
• Uso: El cliente adquiere el producto o servicio. Se precisa un buen servicio de soporte para fidelizar al cliente.
• Resolución: El cliente tiene una consulta o duda. La rapidez, la eficacia y la personalización de la respuesta aumentarán las probabilidades de éxito.
• Fidelización: La empresa ofrece beneficios al cliente. Es fundamental que se considere una oferta personalizada para demostrar conocimiento del cliente.
• Promoción: El cliente recomienda a otras personas el uso de los productos o servicios de la empresa. Esto permite ganar nuevos potenciales clientes.

En definitiva, conocer al cliente y su relación con la empresa permite ajustar estrategias, así como aplicar los ajustes necesarios para mantener contento al usuario.