¿Qué es y para qué sirve el customer journey en la venta online?
15 de marzo de 2022
Supera las expectativas de tu cliente y mejora su experiencia de compra utilizando la herramienta del customer journey.
Si lo que quieres es conocer a tu cliente y darle lo que necesita en cada momento, este post te va a interesar. Vamos a hablar sobre el customer journey (o viaje del cliente) y cómo puede ayudarte a mejorar las ventas de tu negocio online.
El customer journey es una herramienta o técnica que permite a las empresas entender mejor el proceso de compra de sus clientes observando sus intereses en cada fase del proceso. Esta técnica, consiste en analizar su comportamiento desde que tiene la necesidad hasta que se convierte en cliente. Este concepto se ha utilizado mucho en la venta física, pero también se aplica a los canales online, los cuales permiten contar con datos concretos en tiempo real, permitiendo personalizar más este customer journey.
Si identificas bien las necesidades que quiere satisfacer tu cliente, los puntos en los que entra en contacto con tu marca y los canales que utiliza, podrás trabajar para cumplir sus expectativas y mejorar su experiencia de compra consiguiendo, en muchos casos, fidelizarle.
5 consejos para hacer un customer journey efectivo para ventas online
1. Personaliza el customer journey para cada uno de tus buyer persona.
En primer lugar, debes identificar quiénes son tus buyer persona, es decir, qué características suelen cumplir tus clientes. De esta forma, podrás contactar con ellos de forma personalizada, estableciendo lazos estrechos que te permitirán conocer sus necesidades para darles solución. Todas las decisiones de compra son personales, por lo que intenta mantener conversaciones con ellos para poder conectar y entender qué es lo que están buscando.
2. Ofrece a tu cliente el valor añadido que buscan.
Tienes que conocer qué valor busca tu cliente en cada fase de compra para poder proporcionárselo. Por ejemplo, algunos clientes necesitan leer reseñas del producto antes de comprarlo y otros no finalizan la compra si no existe el método de pago que quieren. Por eso, es importante saber qué esperan para poder ofrecérselo.
3. Pregunta a tus clientes por experiencias.
Quizás alguna vez has escuchado la frase de Maya Angelou, conocida escritora y poetisa estadounidense, que dice “la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. Lo mismo se aplica en la venta online. No te centres en preguntar e interesarte por productos o servicios específicos. Pregunta por la experiencia que buscan y qué es lo que quieren sentir. Si consigues identificar la emoción de fondo, podrás conectar mucho más con tu cliente.
4. Aplica toda la información que has descubierto.
Una vez que ya conoces perfectamente a tu cliente, tienes que aplicar esta información detectada en todas las fases de tu customer journey que lo requieran. Además, la comunicación que realices en todos los canales y fases tiene que ser homogénea para que los clientes vean a tu pyme como una marca coherente y unificada.
5. Controla todos los puntos de contacto.
Continúa analizando el comportamiento de tu cliente a lo largo de todos los puntos de contacto para detectar si ha habido algún cambio o si tienes que rectificar en alguna fase. Este conocimiento continuo te permitirá reaccionar rápidamente antes de que tus ventas se vean afectadas.
Customer journey
El primer contacto de tu buyer persona es el que determina cómo te ha conocido. Si ha encontrado tu tienda online gracias a las redes sociales, en algún buscador de internet (Ej. Google, Bing, Yahoo) o si se la ha recomendado un amigo, entre otras opciones.
Tu potencial cliente, puede comenzar una búsqueda leyendo reseñas sobre tu tienda online, comparando con otras similares y accediendo a tu sitio web para ver todos tus productos. Este punto de contacto con el cliente es muy importante, por eso la página web tiene que estar correctamente diseñada, ser clara y coherente.
Si finalmente ha encontrado lo que buscaba, realizará la compra, pero antes de llevar a cabo la acción es probable que le surjan dudas como, por ejemplo, qué métodos de pago tiene tu tienda o cuánto tiempo tardará en recibir el pedido. Por eso, en esta fase del journey, es muy recomendable que se tenga preparado una página de FAQ (preguntas frecuentes) o un chat como canal disponible para resolver cualquier duda.
Si tu cliente ha solventado su duda y está satisfecho con el proceso comprará y accederá a la cesta. Confirmará las condiciones de envío y la pasarela de pago. Para una exitosa conversión, garantiza que las condiciones del envío sean realistas, ten varios métodos de pago y haz que tu sitio web proporcione la correcta seguridad del pago.
Tu cliente está satisfecho con la compra, pero no hay que olvidarse del servicio posventa. Este último paso es imprescindible para que tu cliente esté contento, vuelva a comprar, y comparta su experiencia en redes sociales y otros canales.
La fidelización es esencial, ya que no solo permite fidelizar al cliente, sino que puede incentivarlo a actuar como embajador. Todo esto se consigue con un excelente servicio posventa.
Por tanto, es imprescindible que te centres en tu cliente, sus necesidades y expectativas, y adaptes el customer journey de tu negocio para satisfacerlas. Además, es fundamental maximizar la experiencia de usuario en todos los puntos de contacto para así atraer más clientes y aumentar tus ventas online.
