Des del primer apropament fins a la compra final: optimitzant el Customer Journey en pimes i autònoms

A l'hora de fidelitzar els nostres clients és essencial conèixer com és el procés de compra dins de la nostra empresa, identificant els punts forts i aquells que hem de millorar. Per això, en aquest monogràfic t'expliquem què és el Customer Journey i quines són les claus per implementar-lo de forma efectiva.

El Customer Journey representa el procés complet que travessa un client des del primer contacte amb l'empresa fins a la postvenda. Comprèn totes les interaccions i punts de contacte del client amb la marca, incloent visites a la web, atenció al client, i qualsevol altra experiència relacionada amb aquesta. Visualitzar el Customer Journey permet entendre com els clients interactuen amb la marca, quines són les seves necessitats i emocions en aquell moment i quins factors influeixen en la presa de decisions.

En aquest sentit, el Customer Journey abasta diferents etapes, punts de contacte i emocions del client. Dins de les etapes hi ha la consciència, la investigació, la consideració, la decisió i finalment, la postvenda. Tot i això, aquestes etapes es divideixen en diferents moments que són rellevants. D'una banda, els moments de la veritat, on l'empresa no pot fallar perquè són els moments més importants en la relació amb el client, i és important cobrir els bàsics i estar a l'alçada de les expectatives del client. D'altra banda, els moments wow, que estan preparats per sorprendre (positivament) el client, excedint-ne les expectatives, fidelitzar i també perquè el client pugui recomanar l'experiència viscuda. Els punts de contacte són els moments en què el client interactua amb l'empresa al llarg del Customer Journey. Aquests punts de contacte poden ser físics, digitals, o fins i tot interaccions telefòniques o per correu electrònic. Finalment, hi ha les emocions del client: cada interacció amb l'empresa pot generar diferents emocions en el client, com ara satisfacció, frustració, confiança o desconfiança. Comprendre les emocions que experimenten els clients a cada etapa del recorregut és essencial per oferir una experiència més positiva i atractiva.

Al Customer Journey també és fonamental tenir en compte l'arquetipat de clients. Això és el procés de crear representacions de diferents tipus de clients basats en dades i característiques comunes. Arquetipar correctament els clients pot ajudar la pime a segmentar millor els seus clients, personalitzar els seus missatges, optimitzar el Customer Journey i/o crear noves experiències rellevants.

En resum, a l'hora de millorar el Customer Journey i optimitzar l'experiència del client, és imprescindible començar per investigar i analitzar dades sobre els clients quan interactuen amb la web, definir els arquetips de clients, establir objectius clars, dissenyar una experiència coherent, implementar millores a cada etapa, monitoritzar i mesurar els resultats, i obtenir feedback per millorar de forma contínua.

Per tot això hi ha diverses eines al mercat que ens poden ajudar. Per exemple, eines de Customer Journey Mapping com Canva o Miro; eines per dur a terme enquestes i formularis com ara Google Forms, Surveymonkey o Typeform. També es poden fer servir eines per a analítica web com Google Analytics; chatbots i assistents virtuals com Tidio; xarxes socials; i plataformes dautomatització de màrqueting com MailChimp.

En conclusió, el Customer Journey és un instrument essencial per a les pimes actualment, ja que permet comprendre i optimitzar l'experiència del client al llarg de tot el recorregut amb l'empresa.