L'atenció total al client i els avantatges dels assistents virtuals / chatbots

La facilitat per accedir a la informació és una de les característiques principals de la transformació i evolució digital. Per això, com a pimes, hem d'estar el més a prop possible dels nostres clients per resoldre els seus dubtes en qualsevol moment.

En aquest monogràfic, et presentem els chatbots, una eina molt útil que pots implementar a la teva pàgina web.

Els clients esperen trobar un negoci que tingui presència en línia, resoldre els seus dubtes de manera ràpida i instantània, en qualsevol moment de la setmana o hora, i per a una gran part dels seus dubtes, sense necessitat d'haver de despenjar el telèfon. En aquest nou context de societat digitalitzada, els assistents virtuals (xatbot) prenen protagonisme. Aquests robots que responen a preguntes han evolucionat amb la Intel·ligència Artificial, aconseguint una compressió i llenguatge més natural, avançant amb funcionalitats més enllà de les preguntes freqüents.

Els chatbots es poden definir com a programari que simula una conversa real amb un humà. És un xat que proporciona respostes automàtiques. En primera instància, han suposat l'evolució dels apartats de preguntes freqüents, o les sigles en anglès, FAQs, amb un disseny millor i amb un estalvi de temps a l'usuari en poder preguntar directament a l'assistent virtual. Després, han evolucionat gràcies a la Intel·ligència Artificial. Actualment es poden diferenciar tres tipus:

• Basats en regles: responen sobre la base d'un conjunt predefinit de respostes programades. Serveixen bé per a interaccions predictibles i simples.
• Basats en Intel·ligència Artificial (IA): utilitza algorismes daprenentatge automàtic i processament de llenguatge natural. Tenen capacitat de comprendre el context i aportar respostes més complexes.
• Model d'interacció visual i processament de llenguatge natural: en base al perfil de l'usuari i les vostres necessitats us redirigeix ​​a la zona de l'aplicació o web que us és d'interès.

Els principals beneficis dels xatbots són:

• Atenció al client continua, 24 hores i 7 dies per setmana.
• Reduir les peticions datenció al client que requereixen intervenció humana.
• Es poden recomanar serveis o productes a mida i adaptar l'idioma.
• Suposa un canal més (estratègia omnicanal).
• Millora el cost d'oportunitat, ja que amb una mateixa inversió inicial es pot atendre qualsevol nombre de persones que ho sol·licitin per xatbot de manera simultània.
• Proporciona una imatge de modernitat per a pimes.
• L'evolució constant d'aquesta tecnologia aconsegueix que es vagin generant converses més complexes.

Les principals característiques que ha de tenir un xatbot són les següents; proporcionar una experiència personalitzable; comptar amb disponibilitat contínua; identificar-se com a chatbots; posar en contacte la persona amb atenció al client si no saben respondre la pregunta; transmetre el llenguatge i el to triat per la marca i fer servir un llenguatge natural, amb respostes coherents, clares i concís.

Hi ha moltes eines al mercat per a la creació de xatbots sense necessitat de comptar amb desenvolupadors web. Algunes són: Aplicacions per a WhatsApp Business, GPT, Eva Conversational AI, Landbot.io, ManyChat, Manybot, Collect.chat, HubSpot, Chatfuel, SnatchBot i Botsify.

En definitiva, es tracta d'un primer canal de comunicació amb el client, que pot ser multilingüe, que l'ajuda i proporciona una millor experiència global en la seva interacció amb l'empresa, resol dubtes essencials, l´ajuda a trobar el que necessita i redueix la càrrega de treball més tediosa a la pime.